Il mercato si sta rendendo conto che quando si parla di marketing le aziende si trovano oggi davanti alla necessità di spostare il focus dalle attività in store o sul proprio sito web, ad una strategia più ampia che includa anche i social network, le applicazioni mobile e altre innovazioni tecnologiche come la realtà aumentata (AR). Tuttavia, questo non significa che ci si debba lanciare su ogni novità che nasce sulla rete; per avere successo è necessario focalizzare l’attenzione sul targeting dei clienti attuali e potenziali utilizzando i canali stessi che essi preferiscono. 
Prima di lanciare una campagna di marketing multicanale è indispensabile identificare e gestire profili dei clienti, community e interazioni tra utenti e web analytic attraverso una varietà di canali. Inoltre, l’analisi del comportamento dei consumatori deve prendere in considerazione i social media che vengono utilizzati, i siti visitati, le newsletter a cui sono iscritti e i forum o le community a cui partecipano. Questo tipo di analisi forniscono informazioni sull’esperienza personale degli utenti online che si rivelano vitali per poter costruire un’offerta personalizzata che prenda in considerazione il tempo, il livello di spesa e il prodotto più adatti alle necessità di ogni consumatore. 
Per poter ottenere un tale livello di visibilità e conoscenza dell’utente le aziende devono investire sulla creazione di un’esperienza utente online media-rich e orientata alla community, che includa nel sito aziendale video, immagini e uno spazio dedicato, come ad esempio un forum, dove i consumatori possano interagire con delle domande o lasciare commenti. In questo modo le aziende possono trarre vantaggio dai feedback dei propri clienti, creare metodi di valutazione e raggruppare persone con interessi simili e stesso modo di pensare attraverso i social network, rendendosi più trasparenti ed accessibili nei confronti dei consumatori. 
Un fattore molto importante in tutto ciò è il sito aziendale: tante volte si vedono siti che rimangono statici per lunghi periodi. Per riuscire a costruire un dialogo a due vie con gli utenti, l’interattività e la dinamicità dei contenuti del sito sono caratteristiche fondamentali. La crescita dei social network e dei blog sottolinea che i clienti possono e vogliono esprimere la propria opinione e condividere idee e problemi. Esiste una vasta quantità di gruppi e associazioni nel social web che possono avere valore per le aziende e che sono molto utili per attirare l’attenzione dei clienti attuali e potenziali. Le community online, ad esempio, non solo fanno sentire gli utenti valorizzati e importanti ma forniscono anche informazioni che aiutano a creare profili utenti che danno un valore aggiunto e consentono la realizzazione di campagne di marketing mirate e personalizzate. 
“I cambiamenti e le nuove tecnologie sono spesso viste con una certa diffidenza. Tuttavia, è necessario abituarsi e ed evolvere per stare al passo con le novità.” Afferma Kevin Cochrane, vice president of customer experience di Adobe “Se implementato nel modo giusto, il marketing multicanale consente alle aziende di offrire ai propri clienti campagne personalizzate che migliorano l’esperienza utente. C’è bisogno di un profiling strutturato dei clienti attraverso campagne e promozioni personalizzate e pertinenti che vengano dirette. Per concludere, capire chi sono i consumatori è fondamentale per il successo e la realizzazione di qualsiasi campagna multicanale che voglai sfruttare il Web 2.0 e nuovi canali come il mobile e che miri ad una fidelizzazione di più lungo periodo e ad una valorizzazione del cliente.”  

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