Addio chiamate dei propri operatori che in ginocchio ci chiedono di cambiare idea, di restare con loro, di annullare la richiesta di portabilità del numero e in cambio ci offrono mari e monti (spesso dimenticando di dirci che sono promozioni di durata massima annuale): è una prassi (chiamata “retention” nel linguaggio del marketing, cioè “trattenere i propri clienti”) destinata a scomparire o a diventare più rara.
La conferma si è avuta ancora una volta qualche giorno fa: il Tar del Lazio ha deciso che non ci fossero gli estremi per annullare la delibera Agcom (Autorità garante delle comunicazioni) che lancia nuove norme per la portabilità del numero. Brutte notizie per Vodafone e Telecom, che erano andati al Tar appunto per opporsi a quella delibera.
Sono due le novità, nell’ambito della mobile number portability, sgradite ai grandi operatori ma apprezzate dai piccoli. La prima viene da una delibera di gennaio, già in vigore, specifica sulla retention: «esplicitiamo che è illecito chiamare l’utente, che ha appena fatto richiesta di portabilità, per convincerlo a cambiare idea», spiegano da Agcom.
Nota bene, non è vietata la retention in sé, cioè gli operatori hanno diritto a fare offerte speciali per trattenere i clienti. Quello che è illecito è passare le informazioni sul cliente dal reparto tecnico (che riceve l’ordine di portabilità) a quello commerciale (che chiama l’utente).
È stato 3 Italia l’operatore che ha combattuto di più, da quando è nato, contro questa pratica. È ovvio: è l’ultimo arrivato, brama conquistare nuovi clienti, quindi ha più interesse che la portabilità proceda spedita e senza intoppi. La delibera contro cui quei due operatori erano andati al Tar invece introduce regole che scatteranno dal 30 giugno: riducono a tre giorni i tempi di portabilità che gli operatori devono rispettare (dagli attuali cinque); inoltre porta a solo un giorno il tempo di convalida dell’ordine. Va fatta entro le 10 di mattina del giorno successivo alla richiesta. Il che rende la retention nei fatti molto difficile, se non impossibile: l’operatore – se vuole rispettare i tempi di convalida dati da Agcom – potrebbe chiamare l’utente solo di notte. Si dirà: ma a che serve questo nuovo limite, se comunque la retention è illecita?
Il punto è che è difficile provare che l’utente è stato chiamato dal proprio operatore. E che è per quel motivo che ha cambiato idea. Invece il mancato rispetto dei tempi di convalida è un dato oggettivo, che è trasparente a entrambi gli operatori. Non solo: in prospettiva, la portabilità sarà ancora più rapida. La nuova regolamentazione dell’Europa Unita sulle tlc, adesso in bozza, vuole ridurre ancora di più i tempi totali di portabilità, infatti: a un giorno. E questa è una buona notizia per tutti gli utenti, mentre forse qualcuno potrà essere scontento della scomparsa della chiamata di retention: si perde la possibilità di ricevere offerte speciali. Non è detto, però: l’operatore potrà sempre tentare di chiamare l’utente dopo che la portabilità è avvenuta. Infine, se queste norme miglioreranno lo stato della concorrenza nel settore dei telefonini- com’è nella volontà di Agcom che le ha ideate- i consumatori nel lungo periodo se ne avvantaggeranno. Più concorrenza significa prezzi che calano più in fretta.
Insomma, meglio un grande sconto domani, che un regalino da retention oggi.
