La società specializzata Tarifica
ha effettuato una ricerca di mercato sul futuro dei servizi assistenza clienti
degli operatori con l’avvento del 3G. Ne è emerso un quadro allarmante, che
deve fare riflettere i gestori e farli muovere per porvi rimedio. I futuri servizi
3G, infatti, saranno molto più complessi degli attuali ed oltre a servire maggiore
assistenza, vi sarà bisogno anche di maggiore preparazione.
I costi per gli operatori si alzeranno
repentinamente e se si pensa che oggi ogni telefonata ricevuta ad un call center
costa tra i 3 ed i 15 Euro, ci si rende bene conto di quale potrebbe essere
l’impatto. Una delle soluzioni ideali sarebbe la nascita di una serie di servizi
di assistenza clienti via Web, per fornire il maggiori numero possibile di commissioni
senza interagire con un operatore. Il volume di traffico aumenterà di tre, quattro
volte rispetto a quello attuale, con attese lunghissime e snervanti per i clienti.
I servizi 3G saranno inoltre fortemente
personalizzati, il che vorrà dire un supporto unico per ogni cliente, dai costi
pressoché proibitivi. La modalità, invece, più efficiente saranno i servizi
fai da te via Web. Ovviamente si dovranno giocoforza erudire i clienti all’uso
delle applicazioni self service, ma non appare un’impresa difficoltosa, proprio
per la natura dei nuovi servizi, che saranno soprattutto appannaggio di una
utenza esperta. In questo modo si aumenterà l’efficienza del servizio, dando
anche un supporto istantaneo e semplice a moltissimi dei bisogni del cliente.
La diminuzione di costi è notevole.
I servizi di assistenza online costano circa un decimo di quelli tramite operatore
telefonico, meno di un Euro per ogni utilizzo. Inoltre, stranamente, i servizi
fai da te spingono in alto l’ARPU, la spesa media per cliente, visto che il
self service muove molto più dell’operatore all’attivazione di nuovi servizi
a valore aggiunto, vera manna per i gestori mobili.
