Nel nuovo aggiornamento di WhatsApp Beta per Android (2.25.18.25) è possibile individuare una funzionalità in fase di sviluppo che si rivolge in principal modo alle aziende.
Si tratta di un filtro automatico che identifica le chat di WhatsApp per le quali si rende necessaria una risposta manuale, piuttosto che del bot.
WhatsApp: a volte l’intelligenza artificiale non è sufficiente
Attualmente, le aziende che utilizzano WhatsApp Business possono sfruttare le risposte automatiche generate dall’intelligenza artificiale. Questo sistema AI, opzionale e basato sulle informazioni del profilo aziendale, sul catalogo prodotti, sulle politiche commerciali e sulle domande frequenti, è in grado di rispondere in modo immediato a richieste standard su orari di apertura, metodi di pagamento, dettagli sui prodotti, modalità di spedizione e promozioni attive. Le aziende su WhatsApp possono anche decidere quando e come far intervenire l’AI, ad esempio fuori dall’orario lavorativo o in conversazioni partite da inserzioni pubblicitarie su Facebook e Instagram.
Non tutte le chat di WhatsApp, nel concreto, possono essere gestite efficacemente da un sistema automatizzato. Capita spesso che il cliente ponga domande troppo specifiche o complesse, oppure che le risposte generate non siano sufficientemente esaustive. In questi casi, può essere lo stesso utente a chiedere il supporto di un operatore umano, oppure l’AI può rilevare la necessità di un intervento diretto. Qui entra in gioco la nuova funzionalità di WhatsApp, AI handoff, attualmente in fase di sviluppo e individuata dal team di WABetaInfo:
Questa nuova funzione di WhatsApp creerà un elenco separato per le chat che necessitano di una risposta manuale, raggruppando tutte quelle conversazioni in cui le risposte automatiche non sono state efficaci. In questo modo, le aziende potranno individuare rapidamente i casi da gestire in prima persona, senza dover aprire ogni singola chat.
Le impostazioni saranno completamente personalizzabili, con la possibilità di scegliere se rimuovere una chat dall’elenco a seguito della risposta, dopo 24 ore, oppure lasciarla lì fino ad un massimo di 7 giorni. In ogni caso, i messaggi rimarranno accessibili tramite la lista generale o gli altri filtri disponibili su WhatsApp, assicurando un controllo completo su tutte le conversazioni.
