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Telecom e Università di Trento: partnership per la qualità 21 Dicembre 2009

L’Amministratore Delegato di Telecom Italia Franco Bernabè ha visitato nei giorni scorsi le strutture e i laboratori del Dipartimento di Ingegneria e Scienza dell’Informazione dell’Università di Trento a Povo. Ad attirare l’attenzione di Bernabè è stato il sistema di reclutamento dei migliori talenti, in particolare dottorandi e giovani ricercatori, avviato con successo dal Dipartimento. Durante la sua visita Bernabè ha avuto modo di incontrare gli studenti, i dottorandi e i ricercatori del Dipartimento e di confrontarsi con i rappresentanti dell’Ateneo.

Sono stati inoltre visitati i laboratori del DISI e presentati alcuni progetti di punta dell’area scientifica delle ICT. La collaborazione dell’Ateneo e, in particolare del DISI, con Telecom Italia è comunque una realtà già consolidata che si è tradotta in contatti frequenti e progetti di ricerca congiunti.
Tra le iniziative più recenti e dal taglio innovativo si registra la partnership sul tema della qualità: una collaborazione che prevede la realizzazione di un progetto di ricerca finalizzato a migliorare la customer satisfaction e i livelli di servizio offerti alla clientela. L’incontro di Povo è stato un’occasione, in questo senso, per esaminare i primi risultati del progetto.  

Curato per il Dipartimento dal Professor Giuseppe Riccardi, il progetto di ricerca si propone di sviluppare una piattaforma tecnologica integrata di Business Intelligence in grado di monitorare e analizzare le informazioni che emergono nei rapporti con la clientela. Si tratta del primo accordo a livello mondiale di questo tipo, siglato tra una società di servizi di telecomunicazioni e un Ateneo, che prevede l’uso delle tecnologie del linguaggio e lo sviluppo di metodologie innovative in grado di automatizzare l’analisi dei dati raccolti attraverso indagini ed interviste sui clienti e su altre fonti rilevanti (come blog, newsgroup, comunità on line ecc.) con l’obiettivo di rendere più efficiente l’attività di monitoraggio della qualità del servizio e valorizzare le informazioni raccolte.

Il progetto si basa, inoltre, sulla sperimentazione di tecniche avanzate di “analisi del parlato” nell’ambito delle interazioni cosiddette “uomo-macchina”, come nel caso di risponditori automatici di tipo IVR, e di interazioni “uomo-uomo” nell’ambito delle attività di customer care. In particolare, la partnership prevede la realizzazione di software in grado di effettuare l’analisi lessicale e l’interpretazione semantica delle conversazioni delle persone che si rivolgono ai servizi 119, 187, 191 e di riconoscerne automaticamente e catalogarne i feedback e le opinioni al fine di adeguare la conversazione ai livelli attesi di comportamento del cliente.

Queste attività sono sviluppate dal Dipartimento di Ingegneria e Scienza dell’Informazione dell’Università di Trento, specializzato in modelli di interazione sia tra agenti umani che virtuali e all’avanguardia nelle sperimentazioni di tecnologie del linguaggio e delle interazioni. I risultati della ricerca verranno poi utilizzati dalla funzione Quality of Service di Telecom Italia a supporto dell’attività di “ascolto” del cliente per il miglioramento della qualità del servizio e della soddisfazione della clientela.

di Telefonino.net Redazione