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Call center: regole nuove, regole vecchie 19 Maggio 2009

La delibera Agcom che inaugura un giro di vite sui call center (a partire dal 2010, con un crescendo fino al 2012) ha alcuni aspetti curiosi, che l’asciutta nota pubblicata dall’Autorità non permette di cogliere. Anomalie, diciamo così. La prima: le regole valgono per gli operatori telefonici fissi e mobili, ma solo di servizi voce. Non per quelli internet, né per la pay tv. L’utente quindi correrà su un doppio binario: se utilizza Telecom Italia, per l’Adsl, avrà un trattamento call center che riflette le nuove regole. Se utilizza un provider internet che non è anche operatore telefonico, vige il sistema precedente. L’anomalia pesa di più sulla pay tv, visto che una delle regole impone che i call center siano gratuiti, almeno per i reclami. E, com’è noto, Sky ha un call center a pagamento. È un’anomalia doppia, perché il diritto al call center gratuito era già prescritto nel nuovo piano nazionale di numerazione, deciso dalla stessa Agcom un anno fa. E si applicava anche a Sky. Era già legge, insomma, ma ora tutto da rifare: l’obbligo viene rinviato di un anno per alcuni operatori e, a quanto parrebbe, annullato invece per Sky.

Anche Aduc si è accorta della stranezza e chiama le nuove regole solo “proroghe” di quelle già esistenti. È però uno schema già noto per gli addetti ai lavori. È lo stesso destino subito da altre norme volute da Agcom e piuttosto impopolari tra gli operatori; che li costringerebbero cioè a un certo esborso: è il caso appunto del rendere gratis un servizio che ora è a pagamento; oppure- altro caso sofferto di norma rinviata- della portabilità del credito residuo. Dopo il primo obbligo lanciato da Agcom accade che gli operatori lo ignorino o, se vedono che non possono ignorarlo, avviano una lunga battaglia al Tar del Lazio e poi al Consiglio di Stato, contro la delibera Agcom. Si arriva al solito a un compromesso, che significa: più tempo per gli operatori per adeguarsi alle nuove norme (e così renderle meno impattanti sui propri bilanci); in certi casi, anche un alleviamento delle stesse.

Un altro caso di regola nuova che in realtà è una ripetizione di una vecchia riguarda la tutela della privacy. La delibera si occupa infatti anche delle chiamate outbound, quelle del telemarketing che provano a vendere servizi a utenti telefonici. Agcom ribadisce che è vietato farle senza avere il consenso dell’utente: una cosa detta e ripetuta tante volte dal Garante della Privacy (e spesso disattesa dagli operatori). Non è detto però che la “nuova” posizione presa da Agcom sarà davvero inutile. L’Autorità promette controlli per verificare se davvero tutti di tutti gli utenti chiamati gli operatori avevano il consenso. Sembrerebbe ovvia anche un’altra regola ora stabilita da Agcom, cioè che l’addetto al call center parli un italiano chiaro e comprensibile; ebbene, alcune segnalazioni di consumatori, arrivate all’Autorità, segnalavano anche questo problema, certo conseguenza di risparmi fatti dagli operatori sulla forza lavoro.

In effetti, c’è un’altra faccia della medaglia, ed è quella buona. Anche se spalmate su tre anni, le “nuove” regole Agcom potrebbero davvero portare qualche impatto sul rapporto con i call center, che ora sono uno dei punti più critici del rapporto tra utenti e operatori. Agcom starà più con il fiato sul collo degli operatori, obbligandoli a migliorare l’efficienza dei call center, anche per quanto riguarda il loro vero tallone d’Achille: la capacità di risolvere i guasti e i disservizi segnalati dagli utenti. Quello della risoluzione guasti è infatti uno dei parametri che la delibera chiede agli operatori di migliorare.
Positivo anche che crescerà la trasparenza sulla qualità dei call center, il che permetterà agli utenti di valutare meglio se abbonarsi o no a un operatore. Gli operatori dal 2010 dovranno infatti pubblicare resoconti semestrali con i parametri dei propri call center; tra gli altri, c’è anche il tempo di attesa per l’utente. Parametro che dal 2010 dovrà scendere a 100 secondi per il telefono fisso e a 55 secondi per il mobile. Nel 2011 a 85 e a 50; nel 2012 a 70 e a 45 secondi.